واژه مسافر ناتوان در برگیرنده همه افرادی است که بنابر دلایل جسمی و یا شرایط مغزی و روانی نمی توان مثل سایر مسافران با آنها رفتار کرد. به همین دلیل واژه فوق نه تنها شامل بیمارانی که خوابیده سفر می کنند می باشد، بلکه هر نوع مسافر بیمار و ناتوان موقت نیز که در صندلیهای معمولی سفر می کنند (همچون افرادی که دچار شکستگی در یکی از اعضای بدن هستند و افراد پیر و …) و همچنین نابینایان و ناشنوایان و سایر ناتوانان دائمی را در بر می گیرد.
به عبارت دیگر میلیونها مسافر بالقوه قطار و اکثر آنهایی که ممکن است در شرایط عادی، نیاز به مراقبتهای پزشکی نداشته باشند ولی در حالت سفر کم و بیش احتیاج به کمک دارند، در ردیف افراد ناتوان قرار می گیرند.
درجات مختلف ناتوانی جسمی این قبیل افراد، مسائل و برنامه ریزی های متفاوتی را برای شرکتهای حمل و نقل ایجاب می کند. یک مسافر سالم فقط احتیاج دارد که به داخل قطار هدایت شود و در مقصد نیز به ایستگاه راهنمایی شود. اما برای افراد ناتوان، بخصوص معلولین جسمی-حرکتی نیاز به تجهیزات و امکانات ویژه ای است که این افراد را قادر سازد تا به داخل سالن مسافری منتقل شوند.

بعضی از مردم بیش از یک ناتوانی دارند و همه آنها به اندازه کافی واضح نیست که استفاده از ویلچر و عصای سفید را ایجاب کند. مسلماً سن و ناتوانی مترادف نیستند ولی بین آنها ارتباط قوی برقرار است. دو سوم افراد ناتوان پیر هستند:
۴۶۰۰۰۰۰ نفر مشکل راه رفتن دارند. ۸۰۰۰۰۰ نفر آنها از ویلچر استفاده می کنند.
ایستگاههای شلوغ و نیاز به رفتن از یک سطح به سطح دیگر، مشکلات خاص خودش را برای افرادی که نمی توانند سریع راه بروند یا اصلاً نمی توانند راه بروند را بوجود می آورد.
۲۷۰۰۰۰ نفر مشکلات شنوایی دارند.
افرادی که ناشنوا هستند یا مشکلات شنوایی دارند، بیشتر به اطلاعات به روز و درست سفر بصورت بصری و به کارکنان خوب آموزش دیده نیاز دارند.
۱۶۰۰۰۰ نفر مشکلات بینایی دارد.
۱۴۰۰۰۰۰ نفر مشکلات عقلانی دارند
مردم با ناتوانی های یادگیری ممکن است در فهم جدول زمانی مشکل داشته باشند و ممکن است هنگامی که با یک ایستگاه شلوغ مواجه می شوند به راحتی گیج شوند.
۱۰۰۰۰۰ نفر مشکلات ارتباطی دارند.

«آموزش کارکنان»

یکی از سود بخش ترین راههایی که می توان خدمات را برای افراد ناتوان جذاب کرد، آماده کردن کارکنان آموزش دیده می باشد.

آموزش آگاهی از ناتوانی برای همه کارکنان ضروری می باشد این آموزش برای مدیران اصلی که سیاست ها را تعیین می کنند، برای مدیر پروژه ها که تغییرات فیزیکی را در قطار یا ایستگاه می دهند، برای کارکنانی که در ارتباط با مسافران در قطار یا ایستگاه هستند و برای کارکنانی که به مسافران اطلاعات می دهند، ضروری می باشد. همه متصدیان باید برنامه ریزی کنند تا کارکنان آموزش های لازم برای آگاهی از ناتوانی را ببینند و این شامل همه کارکنان می شود.

این قبیل آموزش ها باید تأکید کنند که همه مسافران توانایی دیدن، شنیدن و حرکت کردن به آسانی را ندارند آسیب دیدگی هایی که ممکن است به آسانی قابل رؤیت نباشند. مانند: ناشنوایی، بینایی جزئی و آرتروز خیلی متداول هستند. آموزش همچنین باید شامل راهنمایی های خاص برای ارتباط با افراد ناتوان باشند.

همچنین کارکنان طرز استفاده از تجهیزات افراد ناتوان را آموزش ببینند.

به عنوان مثال، کارکنان اداره رزواسیون و دیگر مراکز اطلاعاتی که در آنها تلفن های متنی قرار دارد باید توانایی این را داشته باشد که تجهیزات را تست کنند تا مطمئن شوند که برای افراد ناشنوا و کم شنوا  قابل استفاده می باشند.

کارکنان مربوطه باید استفاه از رمپها یا تجهیزات مشابه را که برای کمک به کاربران ویلچر که از قطار سوار و پیاده می شوند یاد بگیرند. آنها باید چگونگی نصب کردن و جمع کردن رمپها ارائه کمک های مناسب  از قبیل پائین آوردن ویلچر از رمپ را آموزش ببینند.